Δημοσιεύθηκε: Πέμπτη 16 / 7 / 2026 , 16:37 από news_room

Εθνική Τράπεζα: Πρώτη στην Ελλάδα με AI Agents στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών

Η Τεχνητή Νοημοσύνη αλλάζει την τραπεζική εμπειρία – Η «Σοφία» γίνεται ο πρώτος φωνητικός AI Agent στην ελληνική αγορά

Εθνική Τράπεζα: Τεχνητή Νοημοσύνη χωρίς αναμονή στις τηλεφωνικές υπηρεσίες

Η Εθνική Τράπεζα ανοίγει ένα νέο κεφάλαιο στον ψηφιακό μετασχηματισμό του ελληνικού τραπεζικού συστήματος, παρουσιάζοντας την πρώτη παραγωγική εφαρμογή Agentic AI στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών. Πρόκειται για μια σημαντική τεχνολογική εξέλιξη που φέρνει για πρώτη φορά στην Ελλάδα φωνητικούς AI Agents, οι οποίοι μπορούν να συνομιλούν φυσικά με τους πελάτες, να κατανοούν σύνθετα αιτήματα και να εκτελούν τραπεζικές διαδικασίες χωρίς τη χρήση παραδοσιακών τηλεφωνικών μενού.

Η νέα υπηρεσία βρίσκεται ήδη σε σταδιακή διάθεση προς το σύνολο των πελατών της τράπεζας και αποτελεί την επόμενη γενιά της γνωστής ψηφιακής βοηθού «Σοφία», η οποία πλέον εξελίσσεται από chatbot σε έναν ολοκληρωμένο ψηφιακό τραπεζικό συνεργάτη.

Η «Σοφία» εξελίσσεται σε super AI Agent

Η νέα εκδοχή της «Σοφίας» δεν περιορίζεται στην παροχή πληροφοριών ή στην απάντηση απλών ερωτήσεων. Αποτελεί έναν super-agent, ο οποίος εντάσσεται σε ένα ευρύτερο οικοσύστημα περισσότερων από 40 AI Agents που αξιοποιεί ήδη η Εθνική Τράπεζα τόσο για την εξυπηρέτηση των πελατών όσο και για την υποστήριξη των εσωτερικών λειτουργιών της.

Ο ψηφιακός βοηθός λειτουργεί ήδη στα:

• Internet Banking
• Mobile Banking
• Portal της Εθνικής Τράπεζας

προσφέροντας ενιαία εμπειρία εξυπηρέτησης σε όλα τα ψηφιακά κανάλια.

200.000 συνομιλίες κάθε μήνα μέσω AI

Σήμερα η «Σοφία» διαχειρίζεται περίπου 200.000 συνομιλίες μηνιαίως, καλύπτοντας σχεδόν το 25% των συνολικών αιτημάτων που υποβάλλονται μέσω chat.

Οι δυνατότητές της περιλαμβάνουν:

• διαχείριση τραπεζικών λογαριασμών,
• υποστήριξη καρτών,
• onboarding νέων πελατών,
• κλείσιμο ραντεβού,
• πληρωμές,
• διαχείριση συνδρομών,
• καθοδήγηση σε τραπεζικές υπηρεσίες.

Όπου απαιτείται, η εξυπηρέτηση συνεχίζεται από εξειδικευμένο τραπεζικό σύμβουλο, χωρίς να χάνεται το ιστορικό της συνομιλίας.

Πώς λειτουργεί ο νέος AI Agent στο τηλεφωνικό κέντρο

Η σημαντικότερη καινοτομία αφορά την τηλεφωνική εξυπηρέτηση.

Για πρώτη φορά στην ελληνική τραπεζική αγορά, ένας πελάτης μπορεί να συνομιλήσει φυσικά με έναν ψηφιακό βοηθό, χωρίς να χρειάζεται να ακολουθήσει αριθμητικά μενού ή προκαθορισμένες επιλογές.

Ο AI Agent:

• κατανοεί τον φυσικό λόγο,
• αναγνωρίζει το αίτημα,
• δίνει άμεσες απαντήσεις,
• εκτελεί συγκεκριμένες διαδικασίες,
• μεταφέρει την κλήση σε ανθρώπινο εκπρόσωπο όταν απαιτείται.

Μάλιστα, η μεταφορά πραγματοποιείται μαζί με ολόκληρο το ιστορικό της συνομιλίας, ώστε ο πελάτης να μη χρειάζεται να επαναλαμβάνει τις ίδιες πληροφορίες.

Διαθέσιμη 24 ώρες το 24ωρο

Η νέα υπηρεσία λειτουργεί:

• 24 ώρες το 24ωρο
• 7 ημέρες την εβδομάδα
• χωρίς χρόνο αναμονής

Στην πρώτη φάση υποστηρίζει:

• ανάκτηση και επαναφορά κωδικών Internet Banking,
• επαναφορά πρόσβασης στο Mobile Banking,
• δήλωση απώλειας ή κλοπής κάρτας,
• δρομολόγηση κλήσεων στα αρμόδια τμήματα.

Στόχος οι 220.000 τηλεφωνικές κλήσεις τον μήνα

Σύμφωνα με την Εθνική Τράπεζα, η νέα τεχνολογία θα διαχειρίζεται αρχικά περίπου 130.000 τηλεφωνικές κλήσεις κάθε μήνα, ποσοστό που αντιστοιχεί στο 23% του συνολικού όγκου του Contact Center.

Από τον Σεπτέμβριο προγραμματίζεται η προσθήκη νέων λειτουργιών, ανεβάζοντας την κάλυψη περίπου στο 40% των συνολικών τηλεφωνικών αιτημάτων, δηλαδή περίπου 220.000 κλήσεις μηνιαίως.

Οι νέες υπηρεσίες που έρχονται

Ο οδικός χάρτης ανάπτυξης προβλέπει διαρκή επέκταση των δυνατοτήτων της «Σοφίας».

Μεταξύ των υπηρεσιών που θα προστεθούν τους επόμενους μήνες περιλαμβάνονται:

• επανέκδοση PIN καρτών,
• ενημέρωση υπολοίπων,
• πληροφορίες για κινήσεις λογαριασμών,
• προώθηση τραπεζικών προϊόντων,
• πληρωμή λογαριασμών,
• συναλλαγές κοινής ωφέλειας,
• μεταφορές χρημάτων.

Η Εθνική Τράπεζα επισημαίνει ότι κάθε νέα δυνατότητα θα ενεργοποιείται μόνο αφού ολοκληρωθούν οι απαραίτητοι έλεγχοι αξιοπιστίας, ποιότητας και ασφάλειας.

Οι υποθέσεις απάτης παραμένουν στους ανθρώπους

Παρά τη σημαντική διεύρυνση των δυνατοτήτων της Τεχνητής Νοημοσύνης, η τράπεζα ξεκαθαρίζει ότι οι υποθέσεις που σχετίζονται με τραπεζική απάτη θα συνεχίσουν να εξυπηρετούνται αποκλειστικά από εξειδικευμένο ανθρώπινο προσωπικό.

Η επιλογή αυτή γίνεται για λόγους:

• ασφάλειας,
• κανονιστικής συμμόρφωσης,
• προστασίας των πελατών.

Στόχος 32 υπηρεσίες μέχρι το τέλος του 2026

Η στρατηγική της Εθνικής Τράπεζας προβλέπει ότι μέχρι το τέλος του 2026 η «Σοφία» θα μπορεί να υποστηρίζει συνολικά 32 διαφορετικές τραπεζικές υπηρεσίες, δημιουργώντας μία ενιαία εμπειρία εξυπηρέτησης σε όλα τα σημεία επαφής του πελάτη με την τράπεζα.

Η μετάβαση στο μοντέλο των AI Agents αναμένεται να μειώσει σημαντικά – και σε αρκετές περιπτώσεις να μηδενίσει – τον χρόνο αναμονής στις τηλεφωνικές υπηρεσίες, επιτρέποντας παράλληλα στους εργαζομένους να επικεντρώνονται σε πιο σύνθετες υποθέσεις που απαιτούν ανθρώπινη κρίση.

Με περισσότερους από 40 AI Agents ήδη σε λειτουργία, η Εθνική Τράπεζα επιταχύνει τον ψηφιακό μετασχηματισμό της, επενδύοντας σε μια νέα γενιά τραπεζικών υπηρεσιών όπου η Τεχνητή Νοημοσύνη λειτουργεί ως ενεργός συνεργάτης του πελάτη.

FAQ

Τι είναι οι AI Agents που παρουσιάζει η Εθνική Τράπεζα;

Οι AI Agents είναι προηγμένα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης που μπορούν να κατανοούν φυσική γλώσσα, να συνομιλούν με τους πελάτες και να εκτελούν τραπεζικές διαδικασίες.

Τι μπορεί να κάνει σήμερα η «Σοφία»;

Η «Σοφία» υποστηρίζει την ανάκτηση κωδικών Internet και Mobile Banking, τη δήλωση απώλειας καρτών και τη δρομολόγηση τηλεφωνικών κλήσεων, ενώ ήδη εξυπηρετεί αιτήματα μέσω chat.

Λειτουργεί όλο το 24ωρο;

Ναι. Η υπηρεσία είναι διαθέσιμη 24 ώρες το 24ωρο, επτά ημέρες την εβδομάδα.

Ποιες νέες λειτουργίες θα προστεθούν;

Στους επόμενους μήνες θα προστεθούν υπηρεσίες όπως επανέκδοση PIN, ενημέρωση υπολοίπων, πληρωμές λογαριασμών, μεταφορές χρημάτων και επιπλέον τραπεζικές συναλλαγές.

Θα αντικαταστήσει πλήρως τους ανθρώπους;

Όχι. Για σύνθετες υποθέσεις και ιδιαίτερα για περιστατικά τραπεζικής απάτης, η εξυπηρέτηση θα συνεχίσει να παρέχεται αποκλειστικά από εξειδικευμένο ανθρώπινο προσωπικό.